Consommation. Déménagement : clauses non autorisées, faux avis... gare aux entreprises malhonnêtes

Pratiques commerciales trompeuses, recours à de la sous-traitance non qualifiée, informations opaques… Le secteur du déménagement est dans le viseur de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). En 2023, l’organe de contrôle du ministère de l’Économie a réalisé une enquête auprès de 75 entreprises de déménagement, dont neuf plateformes en ligne. Et les résultats, publiés ce mois-ci, invitent chacun à faire preuve de vigilance.

En effet, selon la DGCCRF, 6 entreprises sur 10 « présentaient au moins une anomalie, de gravité variable », la conduisant à adresser 30 avertissements, une trentaine d’injonctions de mise en conformité et sept procès-verbaux administratifs ou pénaux.

En premier lieu, les enquêteurs ont observé un certain nombre d’infractions relevant de pratiques commerciales trompeuses. Pour les consommateurs, cela implique une vigilance dès la recherche d’un prestataire de déménagement. La DGCCRF a relevé que de nombreuses entreprises n’indiquait pas de manière suffisamment claire la façon dont elles procédaient à la collecte et la publication des avis publiés sur leur site, souvent avantageux, et que ceux-ci pouvent être potentiellement faux.

De même, certaines entreprises mettent en avant des labels, certifications ou allégations (qualité, environnement…), sans être en mesure de les justifier. Les enquêteurs ont également repéré des sociétés se targuant d’un développement via un réseau d’antennes, qui s'avérait factice, les entreprises citées étant en fait fermées.

Enfin, certaines entreprises ne sont tout simplement pas déclarées (aucun numéro SIREN), et ne sont pas inscrites au registre électronique national des entreprises de transport de route, pourtant obligatoire pour cette activité.

Dans la recherche d’un prestataire, nous sommes nombreux à nous tourner vers les sites de comparateur d’offres pour éclairer notre choix. Or, en matière de déménagement, certains d'entre eux sont loin de remplir leur rôle et, pire, livrent les données des clients sans leur consentement à des entreprises partenaires.

La DGCCRF ajoute qu’il faut être attentif aux conditions générales de vente (CGV) des entreprises que vous sollicitez. Selon les enquêteurs, certaines d’entre elles ne respectent pas l’obligation d’adhésion à un service de médiation de la consommation, chargé de proposer des solutions pour résoudre à l’amiable un litige entre un professionnel et un consommateur. Les professionnels ont pourtant l’obligation d’inscrire les coordonnées du médiateur dans les CGV.

Plus grave encore, des prestataires n’hésitent pas à ajouter des clauses afin de limiter leur responsabilité en cas de dommages. « Or, toute clause limitant le droit à réparation, exonérant le professionnel de toute responsabilité au-delà des valeurs définies, est abusive », rappelle la DGCCRF.

Enfin, les enquêteurs ont constaté que plusieurs sociétés de déménagement recouraient à de la sous-traitance, sans prévenir le consommateur, et n’effectuaient donc pas la prestation. Pour la DGCCRF, cela constitue « une pratique commerciale trompeuse à double titre », car « d’une part, le consommateur n’est informé de l’identité du prestataire qu’après la conclusion du contrat, et d’autre part, souvent, les sous-traitants n’ont pas les qualités professionnelles requises ».

Tous ces éléments appellent donc à une particulière vigilance, et la DGCCRF donne quelques conseils pour éviter une mésaventure. Elle précise que « tout prix indiqué sur le devis est définitif » et « des frais supplémentaires ne peuvent pas être appliqués sauf à modifier le devis ». Surtout, elle rappelle que chaque client dispose « d’un droit d’émettre des réserves à la réception des biens (dans un délai de 10 jours calendaires) ».