« Je regrette les conversations que j’ai eues moins souvent que celles que j’ai évitées. »

SZ-Magazin : Madame Heen, vous êtes considérée comme une experte des conversations difficiles. Qu'est-ce qui rend une conversation difficile au départ ? Sheila Heen : Elles abordent des sujets importants pour vous, comme votre relation ou votre carrière. Et généralement, il y a un enjeu. Si la conversation avec votre patron tourne mal, votre emploi pourrait être compromis. Si la discussion avec votre partenaire tourne mal, il pourrait être blessé ou en colère. L'issue de telles conversations est incertaine. Cette incertitude est souvent source d'anxiété et de tensions.